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Atendimento: Cliente é a pessoa mais importante do seu negócio
Quem é a pessoa mais importante de seu negócio? Se você respondeu cliente, parabéns. Na verdade, o cliente é a pessoa mais importante em qualquer negócio. Sem o cliente empresa alguma sobrevive.
O cliente não significa só dinheiro em caixa. É um ser humano com sentimentos, que merece respeito e consideração e deve ser destinada a ele toda a atenção e cortesia possíveis. Dependemos do cliente e não o contrário; o cliente é o nosso propósito e nos faz um favor quando entra em nossa loja. Quando o cliente compra, ele está pagando as nossas contas. Então, vamos tratá-lo bem, muito bem. Vamos atendê-lo de forma que o conquistemos e seja-nos fiel.
Para entendermos melhor, alguns pontos são de suma importância:
O que é atendimento?
• Ato ou efeito de atender;
• Maneira como habitualmente são atendidos os usuários de determinado serviço.
E o que é Cliente?
• Na antiga Roma, cliente era o indivíduo que estava sob a proteção de um patrono (cidadão rico e poderoso);
• Cada um dos indivíduos sócio-economicamente dependentes que fazem parte de uma clientela (conjunto de indivíduos dependentes);
• Segundo Aurélio, é aquele que compra, freguês.
Cliente então é um comprador assíduo.
O que motiva o comportamento do cliente?
Suas necessidades. O cliente tem necessidades ¹:
• Fisiológicas;
• De segurança e estabilidade;
• De participação;
• De estima;
• De auto-realização.
O que o cliente quer?
• Quer um atendimento que o torne único;
• Quer o conceito para sua cidadania;
• Quer o prazer de realizar seus sonhos;
• Quer soluções para o seu conforto;
• Quer produtos para suas necessidades.
Porque se perde um cliente ²?
• 1% por morte;
• 3% porque se mudaram;
• 5% por terem adotam novos hábitos;
• 9% porque acham o preço alto demais;
• 14% por estarem desapontados com a qualidade dos produtos;
• 68% porque estão insatisfeitos com a atitude do pessoal (má qualidade do serviço).
Fonte: US News and World Report
Com todas estas informações, percebemos que o cliente é muito importante e temos inúmeras razões para atendê-lo bem:
• O cliente bem atendido volta sempre;
• Na satisfação do cliente, 70% da responsabilidade é do profissional de atendimento;
• A primeira impressão é a que fica;
• Atendimento, relações eficazes com os clientes e qualidade fortalecem a marca, a opinião pública e geram produtividade;
• O custo para recuperar o cliente é 10 vezes maior do que para mantê-lo;
• Cada cliente insatisfeito conta para aproximadamente 20 pessoas sobre sua insatisfação, enquanto que os satisfeitos contam apenas para cinco (quando contam).
Atender bem, hoje, amanhã e sempre.
É hora de fazer acontecer!
¹ De acordo com o conceito da Pirâmide de Maslow;
² Para mais detalhes sobre a pesquisa, entrar em contato com o autor.
Artigo publicado em: 07/04/2009
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